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COMUNICACIÓN - MÁS ALLÁ DE LAS PALABRAS 1

Cada día somos más conscientes de la importancia que tiene el lenguaje no verbal en la calidad y coherencia de la comunicación. A pesar de ello, nunca hemos recibido formación específica al respecto y, por ende, nos vemos desarmados a la hora de interpretar de forma eficiente y razonada las reacciones de nuestro interlocutor, por ejemplo durante el cierre de una venta con un cliente. En este post vamos a proponer algunos tips muy útiles para aprender a reconocer y, si cabe, reconducir algunos de los más evidentes mensajes posturales que, en ocasiones, nos proporcionarán más información sobre los procesos cognitivos de la persona que tenemos frente a nosotros que mucho o todo de lo que nos puedan decir.

Ya tuvimos ocasión de hablar sobre la importancia de la primera impresión a la hora de formarnos una opinión sobre alguien y, precisamente, si se da una falta de coherencia entre el lenguaje no verbal y lo que dicen sus palabras nos saltan las alarmas y percibimos una disonancia con respecto a la verosimilitud del mensaje de quien acabamos de conocer. Por tanto, añadimos otro factor que condiciona más allá de la apariencia externa la percepción que tenemos de los demás en un primer vistazo y viceversa.

Me gustaría comenzar a entrar en materia con una famosa regla extraída de un estudio del psicólogo alemán Albert Mehrabian, que concluyó en los años 80 lo siguiente: 

“Cuando comunicamos emociones y sentimientos, más del 90% del mensaje recae sobre la Comunicación No-Verbal. La conocida universalmente Regla de Mehrabian dice que, en una conversación personal o íntima, solo un 7% de lo que recibe nuestro interlocutor proviene de lo que hemos dicho con la palabra. El 93% restante, proviene de lo que ‘no se ha dicho’, de la comunicación no-verbal”

 

Es muy importante puntualizar que la regla 7-38-55 rige fundamentalmente en las conversaciones en las que entran en juego emociones y sentimientos.

En la comunicación profesional, suele prevalecer el pensamiento racional, por lo que la parte verbal adquiere mayor protagonismo. En cualquier caso, no cabe duda de que en el trabajo una buena Comunicación No-Verbal puede llevarnos al éxito o al fracaso, a que nos entiendan o a que nos malinterpreten.

Otro de los motivos por los que merece la pena poner el ojo en la lectura consciente del lenguaje no verbal es la dificultad que presenta ocultar nuestras expresiones gestuales frente a una situación en la que pretendemos ocultarlas. Es decir, es infinitamente más complicado mentir con el cuerpo que con las palabras. Pero, cuidado: debemos ser especialmente cautos a la hora de utilizar el término “mentir” en este caso. Es importante puntualizar que por el hecho de que exista una contradicción entre la comunicación verbal y no verbal, no se infiere una intencionalidad consciente por parte del comunicador de mentir u ocultar la verdad. Es más probable que la contradicción nazca de la necesidad de mostrar una actitud amable en una situación social o profesional concreta a pesar de que en ese momento podamos sentirnos preocupados o tristes, tal vez por un evento personal reciente que no ha lugar en ese contexto y que, por tanto, entendemos que debemos apartar.

Antes de rematar con la parte teórica y dar paso a los ejemplos, me gustaría hacer un paréntesis para exponer la curiosa existencia de una disciplina diagnóstica que viene muy relacionada con las reacciones inevitables del cuerpo. Se trata de la kinesiología, disciplina que estudia las reacciones fisiológicas, en concreto la contracción muscular, frente a factores estresantes y otros estímulos. Dado que se basa en la deducción mediante la observación de la comunicación no verbal, podríamos decir que “se salta” la respuesta racionalizada del paciente, evitando así la posibilidad que da la expresión verbal para justificar, ocultar o tergiversar las respuestas. 

Si bien el abanico de posibilidades de la comunicación no verbal es inabarcable para este post, a continuación me gustaría mostraros algunos ejemplos que pueden ayudarnos a interpretar el mensaje que nos transmiten nuestros interlocutores a través de su cuerpo para confirmar o desmentir su coherencia con su discurso semántico. Mi objetivo con esta selección de tips es recopilar quizá pocos y sencillos, pero útiles y aplicables, ejemplos de indicativos gestuales y conceptos básicos de la comunicación no verbal.

Preguntar y calibrar

La pregunta tiene un poder informativo impresionante y representa la herramienta básica para comprobar o calibrar cuáles son las reacciones básicas de nuestro interlocutor. Por ejemplo, podemos calibrar el movimiento de los ojos al recordar y al imaginar, inventar o mentir con un par de preguntas banales: ¿Dónde estabas tú cuando...? y ¿Qué harías tú si…? Si durante la respuesta a la primera pregunta los ojos se dirigen hacia arriba y a la derecha, sabemos que cuando mire en esa dirección estará tratando de recordar algo; de igual forma ocurrirá con la reacción tras la segunda pregunta.

 

A no ser que el tiempo esté en tu contra, merece la pena tomarse unos minutos para saber un poco más de la persona por varios motivos. En primer lugar, preguntar se traduce y entiende como una muestra de interés, lo que da importancia y es motivo de halago para cualquiera. Si preguntas, en la mayoría de los casos, ayudaras a quien tienes enfrente a crear un vínculo de empatía contigo, lo que facilitará enormemente la comunicación fluida. Además, durante la conversación casual, podrás tomarte tu tiempo para fijarte en las posturas, gestos y micro-gestos con los que reacciona tu interlocutor a las preguntas, independientemente de la respuesta verbal.

 

Hacer un buen rapport

 Es una palabra de origen francés (rapporter), que significa «traer de vuelta» o «crear una relación». El concepto rapport proviene de la psicología y es utilizado para referirse a la técnica de crear una conexión de empatía con otra persona, con objeto de que oponga menor resistencia a la comunicación.  

Aquí van 3 técnicas de rapport realizables mediante la comunicación no verbal:

1. Sonreír y mirar a los ojos 

Hasta por teléfono logramos percibir cuando alguien sonríe. Considerada una técnica muy eficiente de rapport, la sonrisa es capaz de calar en las personas y despierta una sensación de cercanía y confianza, La explicación psicosocial es que la sonrisa es interpretada como un síntoma de buenas intenciones y ausencia de peligro. Lo mismo ocurre con una mirada sincera.

2. Adoptar la postura.

Es interesante saber que, si se hace de forma natural, adoptar una postura parecida a la de nuestro interlocutor crea una sensación de cercanía en el diálogo y le predispone a aceptar con mayor facilidad la información que le estemos queriendo transmitir. Una forma de calibrar la correcta aplicación de esta técnica es realizarla por el tiempo suficiente y posteriormente hacer un cambio de postura: si tu oyente imita el cambio será señal de que estáis en sintonía y has utilizado correctamente la herramienta.

Otros ejemplos de rapport fuera de la comunicación no verbal, como referirse por el nombre o mostrar una actitud optimista y paciente, ayudarán en el proceso. Pero, cuidado, lo que implica al otro te implica a ti; si eres una persona incapaz de abrirse y confiar en los demás, no esperes que los demás confíen en ti. Sin un mínimo de sinceridad esto no funciona.

Identificar posturas

Al adoptar posturas utilizamos los brazos y piernas como barreras que abrimos o cerramos. Por ello podemos clasificar las posturas en dos tipos:

1.    Abiertas: el cuerpo parece que se expande, los brazos y las piernas están abiertos, la cabeza alta, los hombros atrás y el pecho hinchado. Transmiten sensación de seguridad en uno mismo, proximidad a los demás, alegría o poder (dos amigos que se reconocen y avanzan para abrazarse expresan la alegría del encuentro, etc).

2.    Cerradas: el cuerpo se pliega sobre sí mismo, como si se hiciese pequeño, hombros abajo, pecho hundido, cabizbajo, brazos cerca del cuerpo y flexionados, etc. Estas posturas pueden expresar alejamiento de los demás, sufrimiento, dolor, miedo o inseguridad... pero también recogimiento, meditación, introspección o incluso, simplemente, frío.

Existe una amplia gama de posturas intermedias que se sitúan entre las abiertas y las cerradas y hay también otros modelos posturales que no son abiertos ni cerrados. Por ejemplo

-       Las posturas de acercamiento, en las que el sujeto se inclina hacia el interlocutor o desplaza hacia él alguna parte de su cuerpo expresando con ello su interés y simpatía.

-       Las posturas de imitación, en las que se imita la postura del interlocutor expresando nuestro acuerdo con ella. Es frecuente adoptar una postura de imitación pero “en espejo”, lo que también delata complicidad.

-       Las posturas de alejamiento, en las que el sujeto se aparta del interlocutor o de las personas que podían interferir con él. Una postura sentada en el centro de un banco con los brazos abiertos apoyados a lo largo de todo el respaldo significa: “Quiero todo el banco para mí y quiero estar solo”; si está sentado en un extremo con una pierna cruzada hacia fuera y los brazos cruzados y hacia fuera quiere decir: “No me importa que alguien se siente en el banco, pero no quiero que me molesten”. Si una persona está sentada en un extremo del banco con la pierna del exterior del banco cruzada hacia dentro y un brazo a lo largo del banco su mensaje es: “No me importa compartir el banco”.

En el próximo artículo, “Comunicación más allá de las palabras - 2ª Parte”, entraremos al detalle de casos concretos para analizar los gestos y posturas, sus significados y las formas que tenemos de intervenir para desbloquearlos. Estad atentos a nuestros canales de Gen Zero en Instagram y Facebook :)

Sergio Iznaola
November 10, 2020